Une politique d'absence sans préavis et d'annulation tardive pour tuteurs (modèle à copier)
Politique d'annulation à copier pour tuteurs : 24 h de préavis, règle des 15 minutes, un laissez-passer gratuit, forfaits prépayés et application sans conflit.
Par Rédaction Classentra
Un tuteur qui facture 60 $ de l'heure et perd une séance sur cinq à cause d'absences sans préavis est un tuteur qui facture 48 $. C'est tout l'argument en faveur d'une politique d'annulation. Il ne s'agit pas d'être sévère. Il s'agit d'être payé pour l'heure que vous avez gardée libre.
La plupart des tuteurs le savent et n'ont quand même pas de politique, parce que le moment d'en parler est gênant (la première conversation avec un parent, quand vous voulez paraître facile à travailler avec) et le moment où elle compte est pire (un texto à 18 h 58 pour une séance à 19 h). Voici donc la politique, rédigée au complet, avec le raisonnement derrière chaque ligne, ce que font les grandes places de marché pour que vous puissiez citer un précédent, et les trois éléments qui rendent l'application automatique plutôt que l'objet d'une conversation.
Le modèle
Copiez ceci dans votre courriel de bienvenue, votre page de réservation et la première page de votre entente de forfait. Changez les chiffres si vous devez, mais lisez d'abord les notes.
Horaire et annulations
Préavis. Les séances peuvent être reportées ou annulées sans frais avec un préavis d'au moins 24 heures, par message ou par courriel.
Annulations tardives. Une séance annulée avec moins de 24 heures de préavis est facturée en entier. Le temps était réservé pour vous et ne peut pas être offert à un autre élève.
Absences sans préavis. J'attends 15 minutes après l'heure prévue. Si l'élève ne s'est pas connecté d'ici là, la séance est consignée comme une absence sans préavis et facturée en entier. Si l'élève se connecte en retard, la séance se termine quand même à l'heure prévue.
Un laissez-passer gratuit. Chacun a droit à une annulation tardive par session (ou par forfait de 12 séances) sans frais, sans motif à fournir. La vie arrive. La deuxième est facturée.
Si j'annule. Si je dois annuler avec moins de 24 heures de préavis, la séance est reportée sans frais et je propose une séance de rattrapage dans les 14 jours.
Forfaits. Les forfaits de séances sont prépayés et valides pendant 90 jours à compter de l'achat. Les séances non utilisées après cette date expirent. Les forfaits ne sont pas remboursables une fois la première séance tenue, mais peuvent être transférés à un frère ou une sœur.
Rappels. Vous recevrez un rappel 24 heures et 1 heure avant chaque séance. Le rappel est une courtoisie ; la politique s'applique qu'il arrive ou non.
C'est tout. Sept courts paragraphes, et chacun répond à un message que vous auriez autrement à écrire à 19 h 03.
Pourquoi chaque ligne est là
24 heures, pas 12 ni 48. Douze heures, c'est trop court pour combler la plage. Quarante-huit heures pénalisent la famille dont l'enfant est malade un mardi matin et vous font paraître rigide. Vingt-quatre heures, c'est ce que la plupart des tuteurs, des studios et des centres de tutorat utilisent, et les parents le reconnaissent partout ailleurs dans leur vie (médecins, coiffeurs, professeurs de piano).
Facturée en entier, pas à 50 %. Des frais de moitié transforment chaque annulation tardive en négociation pour savoir si celle-ci compte. Des frais complets avec un laissez-passer gratuit sont plus simples à expliquer et plus justes en pratique : la famille décide du moment où elle utilise le laissez-passer, et vous n'avez jamais à juger si une excuse est assez bonne.
15 minutes, puis c'est une absence. Assez long pour qu'un problème technique ne coûte pas une séance, assez court pour que votre heure ne soit pas perdue. Wyzant demande aux tuteurs de son programme scolaire d'attendre 15 minutes avant de consigner une absence, un chiffre utile à citer si un parent proteste.
Le laissez-passer gratuit est la ligne qui rend le reste applicable. Sans lui, la première fois qu'un parent vit une vraie urgence, vous renoncez aux frais, et la politique devient « les frais sont annulés si on vous le demande ». Avec lui, l'urgence est couverte et la politique reste intacte.
Rattrapage dans les 14 jours quand c'est vous qui annulez. La politique doit jouer dans les deux sens, sinon elle ressemble à une taxe. Une fenêtre précise vaut mieux que « on trouvera un moment », qui n'arrive jamais.
Les forfaits expirent à 90 jours. Un forfait sans échéance est une dette qui traîne dans votre calendrier pendant un an. Quatre-vingt-dix jours, c'est trois mois, assez pour un congé et une semaine de maladie, assez court pour que l'élève garde son élan. Les dates d'expiration règlent aussi discrètement le problème des annulations : une séance déjà payée et sur le point d'expirer est une séance à laquelle la famille s'assure d'assister.
Ce que font les places de marché (un précédent à citer)
Quand une famille dit « ça me semble sévère », il est utile de pouvoir citer un plus gros nom.
- Preply applique une règle de 12 heures. Un élève qui annule plus de 12 heures à l'avance récupère sa leçon ; en deçà de 12 heures, la leçon est facturée et le tuteur est payé. Une leçon manquée est traitée de la même façon : dans la plupart des cas, elle est marquée comme terminée et le tuteur est payé. Des absences répétées entraînent, après des avertissements, une pause automatique de la part de Preply.
- Wyzant laisse chaque tuteur fixer une politique d'annulation allant jusqu'à 36 heures de préavis avec des frais facultatifs, qui doivent être publiés sur le profil du tuteur et ne peuvent pas dépasser le coût de la séance. Les leçons en réservation instantanée comportent une fenêtre standard de 24 heures : annuler à l'intérieur de celle-ci laisse l'élève redevable de la leçon.
Votre politique indépendante à 24 heures avec un laissez-passer est plus généreuse que celle de Preply et respecte les règles de Wyzant. Dites-le.
Comment rendre l'application automatique
Une politique qu'il faut invoquer à la main est invoquée environ une fois sur trois. Le but est de ne jamais avoir la conversation. Trois éléments y arrivent.
1. Vendez des forfaits, pas des heures
Si le bloc de 12 séances est payé avant la première séance, une absence n'est pas une facture à envoyer, c'est une séance qui est marquée comme utilisée. La conversation sur l'argent a eu lieu une seule fois, à l'achat, quand tout le monde était calme. Ce seul changement fait plus pour vos heures payées que n'importe quel libellé.
2. Envoyez les rappels que vous avez promis
Un rappel 24 heures avant et un rappel 1 heure avant réduisent les absences plus que n'importe quels frais, parce que la plupart des absences sont des oublis, pas de l'évitement. Automatisez-les. Si vous les envoyez à la main depuis votre téléphone, vous arrêterez dès la quatrième semaine, et la ligne « le rappel est une courtoisie » fera alors plus de travail qu'elle ne devrait.
3. Gardez le registre des présences là où la famille peut le voir
« Vous avez manqué le 14 » est un différend. Une liste de séances montrant présent, annulation tardive et absence sans préavis, avec les dates, est un fait. Quand le registre est visible pour le parent au même endroit où il a réservé et payé, les frais ne sont pas une surprise et la conversation n'a généralement pas lieu.
C'est le point où un lien Zoom, une page Calendly et un virement Interac ne suffisent plus, parce que les trois éléments ci-dessus vivent dans trois endroits différents et qu'aucun ne parle aux autres. Nous avons détaillé ce que cette pile coûte en pratique à un tuteur.
Quand l'assouplir
Assouplissez-la pour un décès dans la famille, une visite à l'hôpital et une panne de courant de votre côté. Ne l'assouplissez pas pour « quelque chose est arrivé », un rendez-vous oublié ou un élève qui « n'était pas dans le mood ». Le laissez-passer existe pour que vous n'ayez pas à juger ; laissez-le faire son travail, et quand il est utilisé, dites-le chaleureusement et passez à autre chose.
Une dernière chose : si une famille annule tardivement trois fois dans une session, le problème n'est pas la politique. C'est l'adéquation. Terminez le forfait et ne renouvelez pas.
Si vous voulez les forfaits, les rappels et le registre des présences au même endroit que vos séances en direct, pour que la politique s'applique d'elle-même, c'est pour cela que Classentra est conçue. Commencez gratuitement ci-dessous, sans carte requise.